皆様、こんにちは。合同会社ヘキサゴンブリッジ 代表 新規事業おじさん® アート森でございます。
私は普段、新規事業のかかりつけ医として、B2Bや先端技術の現場で活動する経営者、担当者の方々と一緒に悩み、考え、走り回っている者です。
「顧客からの良い評価や事例？ それは担当者のセンスや、たまたま相性が良かったからでしょ」
あなたの会社はいかがですか？
B2Bや技術主導のビジネスほど、良い評判が生まれるかどうかを「運」や「担当者の個人の頑張り」にしてしまいがちですよね。そう感じられるのも無理はありません。
最近、ネット上で頻繁に目にする内容。以下のくだりです。
「顧客から高評価をもらうための接客・カスタマーサクセスマニュアル！マニュアル通りに丁寧に対応すれば、誰でも簡単に顧客満足度が上がって良いクチコミが増える！」
こういう内容を目にするたびに、AI前と変わっていない？と思いませんか。
逆に、AIによって、出力が簡単、高速になったことで、もっと大変なことになっていない？と思いませんか。
マニュアル通りの定型的な対応をいくら高速化しても、お客様の心はピクリとも動きません。表面的な丁寧さだけが増して、かえって無機質なやり取りになり、現場の担当者さんだけが「こんなに丁寧に対応しているのに、なぜ響かないんだろう」と疲弊してしまう。私自身、そんな現場の行き違いをずっと気にかけてきました。
1. 精神論ではなく、感情が動く「導線」を設計する
B2Bやテックの現場であっても、最後に顧客が「この会社と付き合ってよかった」と確信する瞬間には、明確なパターンがあります。それは気合やセンスではなく、再現可能な「体験の設計図」です。
- 「期待を超えた」感動の瞬間: 仕様書通りの納品ではなく、現場の使い勝手を考えた一手間が添えられていたとき。
- 「助かった」安心の瞬間: トラブルや疑問が生じた金曜の夕方、逃げずに泥臭く一緒に原因を探してくれたとき。
- 「誰かに教えたい」発見の瞬間: 自社すら気づいていなかった強みや可能性を、第三者の視点で気づかせてくれたとき。
2. 現場の汗を、信頼の言葉に変えるために
マニュアルで縛るのではなく、顧客の心がふっと温かくなる「3つの瞬間」を、日々の業務フローの中にそっと仕込んでおく。
その積み重ねの先に生まれる「あの会社には本当に助けられた」という生々しい評価こそが、AI時代においても決して色あせない最強のブランド資産になります。
もし今、大量のAI記事の波に飲まれ、自社の本当の強みが言葉にできず、企画書を抱えたまま悩んでいるあなた。周囲にそういう方がいて、なんとかしてあげられないのかなあと思っているあなた。
ぜひ、あなたのリアルをお聞かせいただけませんか。
今日のところはこんな感じで。
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